Ouvidoria, Definição e origem

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De acordo com o dicionário Michaelis ombudsman/ouvidoria é:
 ombudsman: funcionário designado para receber e investigar reclamações dos cidadãos contra órgãos governamentais ou empresas.

Palavra sueca, derivada de ombud, que quer dizer deputado ou representante. Geralmente é uma pessoa nomeada pelo governo a fim de investigar queixas e proteger os direitos dos cidadãos privados, mesmo contra a ação das demais autoridades. O termo também abrange qualquer pessoa que defenda os direitos individuais.

O que é ouvidoria?

É o setor (departamento) de uma empresa/organização que existe para receber uma demanda de informações (reclamações, sugestões...). Geralmente isto ocorre quanto o atendimento realizado pelas vias normais falhou.

Deve-se levar em consideração que a Ouvidoria deve ter Autonomia, Independência e principalmente Imparcialidade e desta forma dever sua organização deve ser apurada, buscando o atendimento objetivo, claro e acima de tudo sensivel as necessidades do reclamante.

Legislações, Normas e demandas legais que lastreiam e dão suporte ao seu funcionamento

Constituição Federal 1988

“Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e...”

Lei 8.078 de 11/09/1990 - Código de Defesa do Consumidor
 Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.

Resolução 3.849, de 25/3/2010
 Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Normas vinculadas
 Resolução 2.107/1994

Resolução 2.554/1998

Resolução 3.056/2002

Resolução 3.165/2004

Resolução n°. 3.477/2007
 Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de Ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Resolução n°. 3.489/2007
 Altera a Resolução nº 3.477, de 2007, que dispõe sobre a instituição de componente organizacional de Ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Circulares vinculadas

Circular 3.501/2010

Circular 3.681/2013

Circular nº 3.503/2010
 Dispõe sobre procedimentos complementares relativos ao funcionamento de componente organizacional de Ouvidoria nas instituições financeiras, nas demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Circular nº 3.370/10
 Dispõe sobre procedimentos complementares relativos à implantação de componente organizacional de Ouvidoria.

Carta Circular

Carta-Circular nº 3.298/08
 Esclarecer sobre a remessa dos relatórios do diretor ou do administrator responsável pela Ouvidoria de que trata a Circular 3.370, de 2007.

Carta-Circular nº 3.511/11
 Informa procedimento de comunicação da dispensa de remessa do documento 5151 referente às atividades de Ouvidoria pelas cooperativas centrais de crédito e confederações.

Referências
 Base Legal e Regulamentar, Citações e Revogações

Lei nº 4.595/1964, art. 4º, VIII; art. 9º.

Cita Resolução CMN nº 2.554/1998, art. 2º.

Cita Resolução CMN nº 3.056/2002; 3.165/2004.

Cita Resolução CMN nº 2.107/1994, art. 1º, § 1º, I e III.

Revoga Resolução CMN nº 3.477/2007; 3.489/2007.

Comunicado nº 20.048/10
 Comunica a dispensa de remessa dos relatórios semestrais de Ouvidoria correspondentes às datas-base de junho e de dezembro de 2010.


Comunicado nº 21.363/11
 Comunica a obrigatoriedade da remessa do documento de código 5151 - Relatório das Atividades da Ouvidoria, a partir da data-base de junho de 2011. (Exceto cooperativas de crédito que ainda não implementaram componente organizacional de ouvidoria único).

O CANAL DA GOVERNANÇA pode lhe apoiar na montagem do seu departamento de Ouvidoria, ligue.

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